La evolución de la atención al cliente dentro de las empresas ha sido espectacular en los últimos años. Las nuevas tecnologías han traído al sector corporativo una nueva forma de acercarse a sus clientes, de conocerlos mejor, de conocer sus necesidades para poder ofrecerles lo que realmente necesitan, se ha creado al fin y al cabo una simbiosis perfecta, la necesidad de las empresas para acercarse a sus clientes y la explosión tecnológica de los últimos años que ofrece a esas empresas todas las herramientas necesarias para llevar a cabo dicha tarea.

Desde hace ya varios años hay empresas que han invertido en la atención al cliente, uno de los factores más importantes para los clientes aunque todavía hay muchas empresas que no lo saben o no lo quieren saber. La introducción del email como forma de comunicación dio una oportunidad a los clientes para expresar lo que no se podía hacer por vía telefónica aparte de ser un sistema más amplio, donde no existe la intimidación del voz a voz, donde se pueden incluir imágenes ilustrativas para las peticiones y hoy día se sigue utilizando como primera forma de contacto, bien por costumbre o simplemente para hacer la primera toma de contacto.

Hubo empresas que gestionaron el asunto de la atención al cliente de forma magistral y vieron su potencial como un valor añadido, ofrecer algo que las demás empresas no ofrecían, recuerdo en alguna ocasión ciertas empresas, no presté atención en cómo se llamaban, que utilizaban el BlackBerry Messenger como forma de contacto para atender a sus clientes, eran otros años, BlackBerry Messenger era la aplicación de mensajería instantánea por antonomasia hasta que llegó Whatsapp y se hizo dueña y señora de casi toda forma de comunicación. Pero la evolución ha sido escalonada, de hecho uno de las formas de comunicación que está teniendo mucho éxito y que yo personalmente aplaudo cuando dispongo de ella es el chat en vivo, si estar viendo productos en una tienda online y encontrarme con un chat en vivo donde me responde una persona de carne y hueso en lugar de un robot, me gusta, además no necesito llamar, no necesito escribir un email sino que recibo la respuesta en cuestión de minutos y normalmente dentro de un marco ameno y agradable. Entiendo que para las empresas es un buen sistema, es un valor añadido que muchas empresas deberían ofrecer y la inversión es baja para el servicio que se ofrece.

wasify

Pero el presente y probablemente el futuro más próximo pasa por Whatsapp y aplicaciones del mismo estilo. El uso del Whatsapp dentro de las empresas es común, de hecho hay un uso generalizado de cliente a cliente, y dentro de las empresas entre trabajador a trabajador, pero no se ha extendido aún el binomio empresa-cliente, cliente-empresa, empresa-empresa, y quizás ahí es donde existe una puerta abierta por la que deben de pasar la gran mayoría de las empresas. Quiero resaltar en este punto el servicio puesto en marcha por el Ayuntamiento de Benalup-Casas Viejas en la provincia de Cádiz quien ha ofrecido un número de teléfono para que los ciudadanos puedan comunicar al Ayuntamiento a través de Whatsapp todas las incidencias que les parezcan oportunas, como por ejemplo, una papelera rota, un contenedor incendiado, un socavón en la vía pública, una farola que no enciende, etc… supongo que habrá más ayuntamientos que dispongan de dicho servicio, lo desconozco pero este caso me ha servido de ejemplo. Aplicaciones como Wasify permiten a las empresas ofrecer dicho servicio, con un número de teléfono y un programa de gestión con su panel de control y todas las facilidades para atender a los clientes, en este caso ciudadanos que al fin y al cabo también somos clientes. La posibilidad de poder mandar imágenes, vídeos, tarjetas de contactos, en definitiva, ofrecer a los clientes todos los servicios estando en movilidad es garantía segura de que estamos aportando un valor más a nuestros productos y a nuestra empresa como tal y como marca corporativa.

Quizá este sea el camino, ofrecer algo más, adaptarse a las necesidades de los clientes, dar un paso por delante incluso de ellos, si todo el mundo tiene Whatsapp, por qué no ofrecer dicho servicio, seguro que los clientes, que somos todos, lo agradeceremos. Cuanto más fácil se lo pongas al cliente, más fácil tendrás la venta del producto porque después de todo la finalidad es obtener beneficios, así que tómatelo como una inversión.